Alles rund um das Call-Center Statistiken-Dashboard

Mit dem Call-Center Dashboard erhalten Sie einen Überblick über die täglichen Statistiken und KPIs in Ihrem Call-Center. Dieser Artikel erklärt, wie Sie die KPIs für Ihr Serviceteam festlegen, auf Live Team- und Agent:innen-Statistiken zugreifen und als Admin den Zugriff auf das Dashboard für einzelne Teammitglieder aktivieren können.

Tipp: Dieser Artikel fasst Informationen zur Konfiguration des Call-Centers bei sipgate zusammen und bietet eine Erklärung zur Funktionsweise des Call-Center-Routings.

Um die Zielwerte für Ihr Dashboard individuell anzupassen, navigieren Sie zur Accountverwaltung, wählen Sie das entsprechende Call-Center aus und klicken Sie im rechten Menü auf Dashboard.

sipgate-Hilfecenter-CC-Dashboard-1.png

Wichtig: In allen Statistiken, die auf dem Dashboard angezeigt werden, werden nur Anrufe berücksichtigt, die länger als 3 Sekunden seit dem Anrufaufbau gedauert haben.

Wichtig: Alle Statistiken beziehen sich auf die an diesem Tag definierten Servicezeiten. Informationen zur Einrichtung von Servicezeiten, Feiertags- und Abwesenheitsprofilen für Ihr Call-Center finden Sie in diesem Artikel.

Team-Statistiken

Unter den Team-Statistiken finden Sie die Service-KPIs, sowie Informationen zum aktuellen Anrufvolumen in Ihrem Call-Center. Die täglichen Informationen, die Sie auf dem Dashboard sehen, beziehen sich auf den Zeitpunkt der Abfrage während der Servicezeiten.

Tipp: Die Statistiken in diesem Abschnitt beziehen sich auf das gesamte Serviceteam. Dazu zählen die Service-Level-KPIs, Statistiken zu angenommenen und verpassten Anrufen sowie die aktuelle Auslastung des Call-Centers. Informationen zu den individuellen Statistiken der Agent:innen finden Sie weiterhin im Abschnitt "Agent:innen Statistik".

Service Level KPIs

Unter Service Level finden Sie drei KPIs, die Sie an die Ziele Ihres Serviceteams anpassen können:sipgate-Hilfecenter-CC-Dashboard-2.png

    • Erreichbarkeitsquote: Zeigt das Verhältnis zwischen angenommenen und eingegangenen Anrufen in Prozent während der Servicezeiten zum aktuellen Zeitpunkt der Abfrage.
Erreichbarkeitsquote = Gesamtzahl angenommener Anrufe/ Gesamtzahl eingegangener Anrufe* 100%
    • Erreichbarkeit in einer bestimmten Zeit: Zeigt den Anteil der Anrufe, die innerhalb einer festgelegten Wartezeit (hier 20 Sekunden) angenommen wurden. Dabei wird die definierte Begrüßung in Ihrem Call-Center nicht in die Wartezeit einberechnet.
Erreichbarkeit in einer bestimmten Zeit = Gesamtzahl angenommener Anrufe in unter 20 Sekunden/ Gesamtzahl eingegangener Anrufe* 100%
    • Team AHT (average handling time): Zeigt die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihres Service-Teams.
Team AHT = (Wartezeit + Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit aller angenommenen Anrufe)/ Gesamtzahl der Anrufe zum aktuellen Zeitpunkt

Sie können auch die Ziele für die oben genannten Service-KPIs individualisieren, indem Sie auf das Zahnrad-Symbol neben der KPI klicken.sipgate-Hilfecenter-CC-Dashboard-9.png

Tipp: Die KPI-Bereiche werden grün markiert, wenn Ihre festgelegten Ziele erreicht werden, andernfalls erscheinen sie rot.

Angenommene und verpasste Anrufe

Im Bereich Angenommene Anrufe finden Sie die Gesamtzahl der angenommenen Anrufe und weitere Statistiken:sipgate-Hilfecenter-CC-Dashboard-3.png

Durchschnittliche Anrufannahme = Wartezeit aller angenommenen Anrufe/ die Anzahl der angenommenen Anrufe.
Durchschnittliche Gesprächsdauer = Gesprächszeit aller angenommenen Anrufe/ die Anzahl der angenommenen Anrufe.

Im Bereich Verpasste Anrufe finden Sie Statistiken zur Gesamtanzahl der verpassten Anrufe.sipgate-Hilfecenter-CC-Dashboard-4.pngDazu gehören Informationen darüber, wie viele Anrufenden selbst aufgelegt haben, bevor sie mit Agent:innen verbunden wurden, und bei wie vielen Anrufenden die maximale Wartezeit überschritten wurde (falls konfiguriert). 

Durchschnittliche Zeit bis zum Auflegen = die Zeit aller Anrufe, bei denen die Anrufenden aufgelegt haben/ die Anzahl der Anrufe, bei denen die Anrufenden aufgelegt haben.

Aktuelle Auslastung 

Unter Aktuelle Auslastung finden Sie Echtzeit-Statistiken zu Ihrem Call-Center: die Anzahl der Anrufenden, die sich aktuell in der Warteschlange befinden und die Anzahl der angemeldeten Agent:innen sowie ihren Status (ob sie gerade im Gespräch oder in der Nachbearbeitung sind).sipgate-Hilfecenter-CC-Dashboard-5.png

Agent:innen Statistik

Da bei den individuellen Statistiken der Agent:innen personenbezogene Daten verarbeitet werden, müssen Sie als Admin aktiv dieser Option im Dashboard-Bereich zustimmen. Nach der Aktivierung werden Ihre Agent:innen per E-Mail darüber informiert.

Unter individuellen Statistiken finden Sie ein Dashboard, auf dem der Live-Status der Agent:innen (angemeldet, abgemeldet, im Gespräch und in der Nachbearbeitung), die Gesamtzahl der angenommenen Anrufe, die Gesamt- und Durchschnittsgesprächszeit sowie die Arbeitszeiten abgebildet werden.sipgate-Hilfecenter-CC-Dashboard-6.png

Wie kann ich anderen User Zugriff auf das Statistik-Dashboard geben?

Wichtig: Ohne weitere Voreinstellungen haben nur Mitarbeiter:innen mit Admin-Rechten Zugriff auf das Statistik-Dashboard von einem Call-Center.

Als Admin haben Sie jedoch die Möglichkeit, anderen User wie beispielsweise Team-Leads den Zugriff auf Statistiken-Dashboards zu ermöglichen, ohne ihnen Admin-Rechte zu vergeben. Navigieren Sie hierfür zu einem bestimmten Call-Center (Accountverwaltung → Call-Center → [Name Call-Center]) und wählen dann im rechten Menü Einstellungen aus. Hier können Sie die User bestimmen, für die das Dashboard sichtbar sein soll.sipgate-Hilfecenter-CC-Dashboard-7.pngDie festgelegten User (Team-Leads) können auf die Dashboards unter Meine Telefonie → Call-Center zugreifen, um die Statistiken ansehen und KPIs-Zielwerte ändern zu können.


War dieser Beitrag hilfreich?