Was ist eine ACD und wie richte ich ein Call-Center bei sipgate ein?

Ein Automatic Call Distributor (ACD) ist eine Telefonanlagentechnologie, die hauptsächlich dazu dient, eingehende Anrufe automatisch und effizient an Kundendienstmitarbeiter:innen oder Agent:innen zu verteilen. Sie bildet daher den Kern der Telefonie für Support- und Serviceteams ab, die wie ein Call-Center strukturiert sind.

Wichtig: Sie können die Call-Center-Funktionen in vollem Umfang nutzen, wenn Sie den L- oder XL-Sipgate-Tarif gebucht haben und sich zudem in der Testphase befinden. Weitere Informationen zu den Call-Center-Funktionen bei sipgate finden Sie hier.

Wie richte ich ein Call-Center bei sipgate ein?

Als Admin haben Sie die Möglichkeit, ein oder mehrere Call-Center für Ihre Hotlines einzurichten. Hierfür gehen Sie zunächst zur Accountverwaltung und dann zu Call-Center. sipgate-Hilfecenter-ACD1.pngIn diesem Bereich haben Sie weiterhin eine Übersicht über bereits erstellte Call-Centers. Gehen Sie auf Call-Center hinzufügen, um eine neue Anrufverteilung einzurichten.sipgate-Hilfecenter-ACD2.pngGeben Sie im nächsten Schritt einen beliebigen Namen für Ihr Call-Center. sipgate-Hilfecenter-ACD3.pngFügen Sie im nächsten Schritt die Rufnummern hinzu, die in Ihrer Anrufverteilung verwendet werden. An dieser Stelle können Sie eine oder mehrere Rufnummern auswählen. Sie haben die Möglichkeit, die Angaben im Routing zu einem späteren Zeitpunkt zu ändern.sipgate-Hilfecenter-ACD4.pngFügen Sie Ihre Agent:innen hinzu, diese Liste kann im Weiteren auch bearbeitet werden. sipgate-Hilfecenter-ACD5.pngWeiterhin können Sie Ihr Call-Center in dieser Übersicht einrichten und bestimmte Weiterleitungskriterien beliebig einstellen.sipgate-Hilfecenter-CallCenterneu2.1.png

Die Struktur Ihres Call Center-Routings setzt sich aus folgenden Komponenten zusammen: Rufnummern, Begrüßung, Warteschleife, Klingelregel, Agent:innen und Time-out Ansage/Weiterleitung. Wenn Sie in vorherigen Schritten bereits die Rufnummern und Agent:innen ausgewählt haben, wird Ihr Routing wie im Bild dargestellt. Falls Sie diese Schritte übersprungen haben, können Sie auf die jeweiligen Komponenten im Routing klicken und die entsprechenden Informationen hinzufügen.

Das Routing für die Call Center-Funktion funktioniert wie folgt: Ein Anruf geht bei Ihrer Call Center-Nummer ein, die Anrufenden hören ein Begrüßungsaudio und werden dann in die Warteschleife geleitet. Abhängig von den von Ihnen festgelegten Klingelregel wird für diesen Anruf ein:e Agent:in zugewiesen. Wenn der Anruf nach einer bestimmten Zeit nicht angenommen wird, wird eine von Ihnen ausgewählte Ansage abgespielt oder der Anruf an eine ausgewählte Nummer weitergeleitet. 

Wichtig: Das beschriebene Routing greift während der definierten Servicezeiten, wobei außerhalb dieser Zeiten den Anrufenden eine Ansage abgespielt wird oder der Anruf an eine ausgewählte Nummer weitergeleitet wird. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, ein automatisches Routing für die Feiertage oder besondere Abwesenheiten wie zum Beispiel Urlaub, Betriebsferien oder Fortbildungen einzurichten. Informationen zur Einrichtung der Servicezeiten (Zeitfilter) sowie zu Feiertags- und Abwesenheitsprofilen (Datumsfilter) für Ihr Call Center finden Sie in diesem Artikel.

Wie richte ich die Begrüßung ein?

Klicken Sie auf die Begrüßungskachel im Routing.sipgate-Hilfecenter-CallCenterneu2.2.pngHier haben Sie die Möglichkeit, eine von uns vorgeschlagene Begrüßung auszuwählen oder Ihre eigene Audiodatei (MP3 10 MB) hochzuladen.Call-Center-neu2.png

Wie richte ich die Warteschleife ein?

Klicken Sie auf Warteschleife im Routing. Sie haben hier die Möglichkeit, die Wartemusik zu ändern. sipgate-Hilfecenter-CallCenterneu4.png

Analog zur Begrüßung haben Sie die Möglichkeit, eine von uns vorgeschlagene Musik auszuwählen oder Ihre eigene Audiodatei (MP3 10 MB) hochzuladen.Call-Center-neu4.1.pngAußerdem haben Sie die Möglichkeit, die maximale Wartezeit festzulegen. Hierfür klicken Sie auf die Zeit-Anzeige vor der Ansage im Routing.sipgate-Hilfecenter-CallCenterneu3.3.pngWenn die Anrufende sich länger in der Warteschleife befinden, wird die Time-Out Ansage abgespielt, und der Anruf wird automatisch beendet.sipgate-Hilfecenter-ACD10.png

Wie richte ich die Klingelregel ein?

Durch die Verwendung der Klingelregel-Funktion können Sie festlegen, wie Anrufe an Ihre Agent:innen weitergeleitet werden. Klicken Sie auf Längster Leerlauf im Routing. Hier haben Sie die Möglichkeit, die Klingelregel zu ändern.sipgate-Hilfecenter-CallCenterneu3.2.pngSie haben zwei Möglichkeiten bezüglich der Klingelreihenfolge. Falls Sie die Option Längster Leerlauf auswählen, werden eingehende Anrufe an die Agent:innen weitergeleitet, die am längsten keinen Anruf bearbeitet haben. 

app.sipgate.com_implicit-auth-redirect_redirect=%2Fcontrolpanel (2).png

Bei der Option Feste Reihenfolge können Sie die Reihenfolge der Weiterleitungen an Ihre Agent:innen selbst bestimmen.

app.sipgate.com_implicit-auth-redirect_redirect=%2Fcontrolpanel (4).png

Im nächsten Schritt können die Klingeldauer bei Agent:innen beliebig einstellen, indem Sie auf das Zahnrad-Symbol daneben klicken. Die Klingeldauer bezieht sich auf die Zeitspanne, für die ein Anruf bei Agent:innen klingelt, bevor er automatisch weitergeleitet wird.sipgate-Hilfecenter-ACD19.pngSie können die Nachbearbeitungsfunktion für Ihre Agent:innen aktivieren. Dies ermöglicht Ihren Agent:innen, Notizen zum letzten Gespräch zu hinterlassen, ohne in dieser Zeitspanne weitere Anrufe annehmen zu müssen.sipgate-Hilfecenter-ACD12.png

Wie bearbeite ich die Ansage/Weiterleitung für maximale Wartezeit?

Ähnlich dazu können Sie die Ansage bei Überschreitung der maximalen Wartezeit bearbeiten, indem Sie zum Routing gehen und auf Ansage und Weiterleitung ändern klicken.
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Hier haben Sie die Möglichkeit auszuwählen, ob Sie an dieser Stelle eine Ansage abspielen oder den Anruf an eine andere Nummer weiterleiten möchten. Dies können Sie in einem Dropdown-Menü auswählen.sipgate-Hilfecenter-CallCenterneu2.4.png

Wie richte ich als Admin Agent:innen ein?

Als Admin können Sie die Geräte für die jeweiligen Agent:innen für die Call-Center-Funktion konfigurieren. Gehen Sie dazu zur Call-Center-Übersicht und klicken Sie auf die entsprechenden Agent:innen. Standardmäßig wird im Gruppenrouting immer das VoIP-Gerät der Agent:innen aktiviert.

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Wichtig: Es ist derzeit möglich, ein Gerät pro Agent:in zu aktivieren. Dabei sollte es sich um ein VoIP-Telefon handeln, welches aber natürlich auch mit einem Softphone-Client verbunden werden kann. Mobiltelefone können derzeit nicht verwendet werden.

Sie können außerdem den Status Ihrer Agent:innen verfolgen: aktiv (grün), besetzt oder in der Nachbearbeitungszeit (orange) und inaktiv (rot).

Wie kann ich als Agent:in meinen Status und meine Geräte im Call-Center verwalten?

Falls Sie sich als Agent:in in das Call-Center an- oder abmelden möchten, wählen Sie auf Ihrem Call-Center-konfigurierten Gerät *2#. Sie bekommen dann per Audio-Ansage die Rückmeldung, dass Ihr An- oder Abmelden erfolgreich war. Unter Meine Telefonie finden Sie als Agent:in eine Übersicht über Ihren Call-Center-Status. Hier finden Sie auch eine Übersicht über Ihre Routings, einschließlich des Call-Center-Routings, und haben die Möglichkeit, VoIP-Geräte eigenständig mit einem Toggle auszutauschen. sipgate-Hilfecenter-CCAgent.png

Tipp: Wenn Sie in der sipgate Web-App als Agent:in die Funktionen Do Not Disturb (DND) und Busy on Busy (BOB) eingerichtet haben, werden diese Einstellungen im Call-Center-Routing übernommen. Beachten Sie jedoch, dass, wenn Sie die Einstellungen direkt am Endgerät vorgenommen haben, sie im Call-Center-Routing nicht berücksichtigt werden.


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