Was sind sipgate Channels und wie richte ich sie ein?

Die sipgate Channels bieten eine zentrale Plattform für Ihre Teamkommunikation. Alle Gesprächsinhalte und Aufgaben werden übersichtlich gebündelt, um eine effiziente und gemeinsame Bearbeitung von Anrufen und Kundenanfragen zu ermöglichen. Alle Channels haben eine einheitliche Rufnummer und intelligentes Routing. Das benutzerfreundliche Dashboard ermöglicht Ihnen die Übersicht von Anrufaufkommen und Team-Auslastung. Für die beste Erfahrung nutzen Sie die sipgate App CLINQ. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Channels eingerichtet und optimal genutzt werden können.

Wenn Sie nicht wissen, ob Sie Channels oder Gruppen nutzen wollen, lernen Sie Wofür soll ich mich entscheiden: Channels oder Gruppen?

Wichtig: Die Channels-Funktionen sind derzeit für die L- und XL-Tarife verfügbar, werden aber bald auch für den S-Tarif angeboten. Weitere Informationen zu den Channels-Funktionen bei sipgate finden Sie hier.   

Wie richte ich Channels bei sipgate ein?

Als Admin haben Sie die Möglichkeit, ein oder mehrere Channels einzurichten. Um zu den Channels zu gelangen, wählen Sie auf der Startseite den Punkt Channels aus.

In diesem Bereich haben Sie eine Übersicht über bereits erstellte Channels. Gehen Sie auf +Hinzufügen, um eine neue Anrufverteilung einzurichten.

Geben Sie Ihren Channels im nächsten Schritt einen beliebigen Namen. Fügen Sie dann die Rufnummern hinzu, die in Ihrer Anrufverteilung verwendet werden. An dieser Stelle können Sie eine oder mehrere Rufnummern auswählen. Sie haben die Möglichkeit, die Angaben im Routing zu einem späteren Zeitpunkt zu ändern.

Wichtig: Für Channels können Rufnummern derzeit erst nach abgeschlossener Portierung geroutet werden.

Fügen Sie danach Ihre User hinzu. Diese Liste kann jederzeit bearbeitet werden. Anschließend können Sie die Anrufverteilung eines Channels individuell festlegen und Weiterleitungen nach Bedarf konfigurieren. Ist kein User verfügbar oder die maximale Wartezeit überschritten, greift automatisch die hinterlegte Weiterleitung, sodass kein Anruf verloren geht. 

Hinweis: Standardmäßig erfolgt das Routing ohne Begrüßung oder Warteschleife. Neu angelegte Channels verwenden diese Einstellungen mit Parallelruf als voreingestellte Anrufverteilung. Anrufende hören ein Tuten und werden direkt per Parallelruf an die eingeloggten User weitergeleitet. 

Die Struktur Ihres Channel-Routings umfasst: Rufnummern, Begrüßung, Warteschleife, Klingelregel, User und Time-out Ansage/Weiterleitung. Wurden Rufnummern und User bereits ausgewählt, erscheint das Routing wie im Bild. Ansonsten können Sie die Komponenten im Routing bearbeiten.

Das Channel-Routing funktioniert wie folgt: Ein Anruf geht bei einer ihrer Channel-Nummern ein, die Anrufenden hören ggf. eine Begrüßung und werden mit Musik oder einer hinterlegten Audiodatei in die Warteschleife geleitet. Die Klingelregel weist den Anrufer den verfügbaren Usern zu. Wird der Anruf nicht angenommen, erfolgt eine Ansage oder Weiterleitung nach Time-out.

Wichtig: Das beschriebene Routing greift während der definierten Servicezeiten, wobei außerhalb dieser Zeiten den Anrufenden eine Ansage abgespielt oder Weiterleitungen hinterlegt werden können. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, ein automatisches Routing für die Feiertage oder besondere Abwesenheiten wie zum Beispiel Urlaub, Betriebsferien oder Fortbildungen einzurichten. Informationen zur Einrichtung der Servicezeiten (Zeitfilter) sowie zu Feiertags- und Abwesenheitsprofilen (Datumsfilter) für Ihre Channels finden Sie in diesem Artikel.  

Tipp: Mit der sipgate App CLINQ wird die Nutzung von Channels noch einfacher – weitere Details finden Sie in unserem ergänzenden Artikel. 

Wie richte ich die Begrüßung ein?

Klicken Sie auf die Begrüßungskachel im Routing.Hier haben Sie die Möglichkeit, eine von uns vorgeschlagene Begrüßung auszuwählen oder Ihre eigene Audiodatei (MP3 10 MB) hochzuladen.Weiterhin haben Sie die Möglichkeit, per TTS (Text-To-Speech) einen eigenen Text einzugeben, der dann automatisch als Ansage abgespielt wird.

Wie richte ich die Warteschleife ein?

Klicken Sie auf Warteschleife im Routing. Sie haben hier die Möglichkeit, die Wartemusik zu ändern.

Hinweis: Channels können auch ohne Warteschleife genutzt werden. Falls Sie dennoch eine Warteschleife einrichten möchten, können Sie die Einstellungen wie folgt anpassen.

Analog zur Begrüßung haben Sie die Möglichkeit, eine von uns vorgeschlagene Musik auszuwählen oder Ihre eigene Audiodatei (MP3 10 MB) hochzuladen.Außerdem haben Sie die Möglichkeit, die maximale Wartezeit festzulegen. Hierfür klicken Sie auf die Zeit-Anzeige vor der Ansage im Routing.Wenn die Anrufende sich länger in der Warteschleife befinden, wird die Time-Out Ansage abgespielt, und der Anruf wird automatisch beendet.

Wie richte ich die Klingelregel ein?

Durch die Verwendung der Klingelregel-Funktion können Sie festlegen, wie Anrufe an Ihre User weitergeleitet werden. Klicken Sie auf Längster Leerlauf im Routing. Hier haben Sie die Möglichkeit, die Klingelregel zu ändern.Sie haben drei Möglichkeiten bezüglich der Klingelreihenfolge. Falls Sie die Option Längster Leerlauf auswählen, werden eingehende Anrufe an die User weitergeleitet, die am längsten keinen Anruf bearbeitet haben.

Bei der Option Feste Reihenfolge können Sie die Reihenfolge der Weiterleitungen an Ihre User selbst bestimmen.

Zusätzlich gibt es die Option Parallelruf, bei der es gleichzeitig bei allen Usern klingelt, die nicht in der Nachbearbeitungszeit sind.

Im nächsten Schritt können Sie die Klingeldauer bei Usern beliebig einstellen, indem Sie auf das Zahnrad-Symbol daneben klicken. Die Klingeldauer bezieht sich auf die Zeitspanne, für die ein Anruf bei Usern klingelt, bevor er automatisch weitergeleitet wird.

Hinweis: Die Klingeldauer ist nur für die Optionen Längster Leerlauf und Feste Reihenfolge verfügbar.  

Sie können die Nachbearbeitungsfunktion für Ihre User aktivieren. Dies ermöglicht Ihren Usern, Notizen zum letzten Gespräch zu hinterlassen, ohne in dieser Zeitspanne weitere Anrufe annehmen zu müssen.

Wie bearbeite ich die Ansage/Weiterleitung für maximale Wartezeit?

Ähnlich dazu können Sie die Ansage bei Überschreitung der maximalen Wartezeit bearbeiten, indem Sie zum Routing gehen und auf Ansage und Weiterleitung ändern klicken.
Hier haben Sie die Möglichkeit auszuwählen, ob Sie an dieser Stelle eine Ansage abspielen oder den Anruf an eine andere Nummer weiterleiten möchten. Dies können Sie in einem Dropdown-Menü auswählen.

 

Wie richte ich als Admin User ein?

Wichtig: Es ist derzeit möglich, ein Gerät pro User zu aktivieren. Dabei sollte es sich um ein VoIP-Telefon handeln, welches aber natürlich auch mit einem Softphone-Client verbunden werden kann. Mobiltelefone können derzeit nicht verwendet werden. Sie können außerdem den Status Ihrer User verfolgen: aktiv (grün), besetzt oder in der Nachbearbeitungszeit (orange) und inaktiv (rot).

Als Admin können Sie die Geräte für die jeweiligen User für die Channels-Funktion konfigurieren. Gehen Sie dazu zur Channels-Übersicht und klicken Sie auf die entsprechenden User. Standardmäßig wird im Gruppenrouting immer das VoIP-Gerät der User aktiviert. Weiterhin sehen Sie in dieser Übersicht, falls einer der Channels nicht vollständig eingerichtet wurde. Das bedeutet, dass keine Rufnummern und/oder keine User zugewiesen wurden. Sollte dies der Fall sein, erscheint eine Hinweisbox, in der auf die nötigen Aktionen hingewiesen wird.

Wie kann ich als User meinen Status und meine Geräte in Channels verwalten?

Falls Sie sich als User in Channels an- oder abmelden möchten, wählen Sie auf Ihrem Channels-konfigurierten Gerät *2#. Sie bekommen dann per Audio-Ansage die Rückmeldung, dass Ihr Ein- oder Ausloggen erfolgreich war. Unter Meine Telefonie finden Sie als User eine Übersicht über Ihren Channels-Status. Hier finden Sie auch eine Übersicht über Ihre Routings, einschließlich des Channels-Routings, und haben die Möglichkeit, VoIP-Geräte eigenständig mit einem Toggle auszutauschen.

Tipp: Wenn Sie in der sipgate Web-App als Benutzer die Funktionen Do Not Disturb (DND) und Busy on Busy (BOB) eingerichtet haben, werden diese Einstellungen im Channel-Status übernommen. Beachten Sie jedoch, dass Änderungen direkt am Endgerät nicht im Channel-Status berücksichtigt werden. Bsp.: Wenn Sie DND an Ihrem Endgerät einschalten, ändert sich der Channel-Status nicht.  


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