Wie funktioniert das Wissen der sipgate AI Agents?

Der Bereich Häufige Kundenfragen dient als interne Wissensdatenbank für sipgate AI Agents. Hier hinterlegen Admins Informationen zum Unternehmen, Produkten oder Dienstleistungen, auf die der Agent während des Gesprächs in Echtzeit zurückgreift, um Fragen direkt zu beantworten.

Im Bereich Playbooks können hingegen strukturierte Gesprächsverläufe angelegt werden, bei denen gezielt Kundendaten erfasst werden – etwa für einen Rückruf oder eine Weiterbearbeitung. Neben dem allgemeinen Standardplaybook „Sonstiges“ lassen sich hier individuelle Playbooks wie z. B. Terminbuchung oder Support-Anfrage“erstellen, um Anrufe thematisch zu clustern und gezielt auszuwerten.

sipgate AI Agents nutzt die Informationen der im Anmeldeprozess eingetragenen Webseite, um sich die wichtigsten Daten für die Beantwortung von Fragen zu beschaffen. Die hier erfassten Daten lassen sich nachträglich jederzeit manuell ändern. Zusätzlich können berechtigte User wiederkehrende Kundenanfragen mit den dazugehörigen Antworten in die Oberfläche von sipgate AI Agents eintragen. sipgate AI Agents erkennt durch Signalwörter den Kundenwunsch und gibt die entsprechende Antwort auf Basis der gespeicherten Informationen wieder. 

Wie lege ich neues Wissen an?

sipgate AI Agents kann jederzeit mit neuen Informationen versorgt werden. Dazu wird ein neues Playbook angelegt. Jedes neu angelegte Playbook wird mit der Datenbank verknüpft und als mögliche Antwort auf eine Kundenanfrage gespeichert. 

Wichtig: Bitte achten Sie beim Anlegen der häufigen Kundenanfragen, dass diese sich nicht zu sehr ähneln. Dies könnte zu fehlerhaften Aussagen des sipgate Agent führen. Versuchen Sie außerdem, die gestellten Fragen möglichst genau zu formulieren. 

Negativbeispiel: 

  • Wie erreiche ich die Hotline?
  • Wie erreiche ich den Kundendienst?

Positivbeispiel:

  • Wie erreiche ich die Hotline?
  • zu welchen Uhrzeiten ist die Hotline besetzt? 

Sollte sipgate AI Agents falsche Daten ausgeben, prüfen Sie bitte, ob sich die Angaben in der entsprechenden Antwort ganz oder teilweise mit den Angaben einer anderen Antwort überschneiden. 

Weiterhin können Sie die Erfassung der Fragen durch sipgate AI Agents verbessern, indem Sie gezielte Schlüsselwörter in der jeweiligen Fragestellung verwenden.

Wissensdatenbank per Upload zur Verfügung stellen 

Sie können PDF-Dokumente mit FAQs und Informationen zu Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten zur Wissensdatenbank des Agents hinzufügen. Die KI nutzt diese Inhalte, um Kundenfragen im Gespräch gezielt zu beantworten. Für die Formatierung und Bereitstellung haben wir einige Empfehlungen zusammengestellt, mit denen wir gute Erfahrungen gemacht haben.
  • Struktur: Klare Gliederung mit Überschriften
  • Formatierung: Fließtext, keine Scans, Tabellen vermeiden
  • Bilder in PDFs werden nicht analysiert
  • Bei viel Inhalt: thematische Aufteilung auf mehrere Dokumente
  • automatisch generierte Dokumenttitel nicht verändern
  • Dopplungen mit anderen Dokumenten und „Häufigen Kundenanfragen“ vermeiden

Was mache ich, wenn sipgate AI Agents falsche oder unvollständige Aussagen erstellt? 

Der AI Agents versucht, anhand der hinterlegten Informationen und Szenarien sowie der erfassten Daten des Anrufers sinnvolle Kundenanfragen zu erfassen und so die entsprechenden Antworten bereit zu stellen. Sollten Sie feststellen, dass zu einem bestimmten Thema falsche oder unvollständige Angaben genannt werden, prüfen Sie die Antworten in der Übersicht. Versuchen Sie, die Antworten so präzise wie möglich zu formulieren. Achten Sie auch darauf, dass sich die Antworten zu verschiedenen Anfragen nicht zu sehr ähneln. 

Sie können in den Szenarien verschiedene vorgefertigte Aufgaben eintragen oder eigene Aufgaben erstellen. Sollten Sie hierbei einen Fehler in der Anwendung entdecken, löschen Sie die entsprechende Aufgabe und versuchen, mit einer neuen Formulierung die Arbeitsweise zu verbessern. 

Gerne nehmen wir Anregungen sowie Verbesserungs- und Feature-Wünsche entgegen.

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