Was ist eine ACD und wie richte ich ein Call-Center bei sipgate ein?

Ein Automatic Call Distributor (ACD) ist eine Telefonanlagentechnologie, die hauptsächlich dazu dient, eingehende Anrufe automatisch und effizient an Kundendienstmitarbeiter:innen oder Agent:innen zu verteilen. Sie bildet daher den Kern der Telefonie für Support- und Serviceteams ab, die wie ein Call-Center strukturiert sind.

Wie richte ich ein Call-Center bei sipgate ein?

Als Admin haben Sie die Möglichkeit, ein oder mehrere Call-Center für Ihre Hotlines einzurichten. Hierfür gehen Sie zunächst zur Accountverwaltung und dann zu Call-Center. In diesem Bereich haben Sie weiterhin eine Übersicht über bereits erstellte Call-Centers. Gehen Sie auf Call-Center hinzufügen, um eine neue Anrufverteilung einzurichten.Geben Sie im nächsten Schritt einen beliebigen Namen für Ihr Call-Center.

Fügen Sie im nächsten Schritt die Rufnummern hinzu, die in Ihrer Anrufverteilung verwendet werden. An dieser Stelle können Sie eine oder mehrere Rufnummern auswählen. Sie haben die Möglichkeit, die Angaben im Routing zu einem späteren Zeitpunkt zu ändern.

Fügen Sie Ihre Agent:innen hinzu, diese Liste kann im Weiteren auch bearbeitet werden. Weiterhin können Sie Ihr Call-Center in dieser Übersicht einrichten und bestimmte Weiterleitungskriterien beliebig einstellen.

Die Struktur Ihres Call-Center-Routings setzt sich aus folgenden Komponenten zusammen: Rufnummern, Begrüßung, Warteschleife, Klingelregel, Agent:innen und Time-out Ansage. Wenn Sie in vorherigen Schritten bereits die Rufnummern und Agent:innen ausgewählt haben, wird Ihr Routing wie im Bild dargestellt. Falls Sie diese Schritte übersprungen haben, können Sie auf die jeweiligen Komponenten im Routing klicken und die entsprechenden Informationen hinzufügen.

Das Routing für die Call-Center-Funktion funktioniert wie folgt: Ein Anruf geht bei Ihrer Call-Center-Nummer ein, die Anrufenden hören ein Begrüßungsaudio und werden dann in die Warteschleife geleitet. Abhängig von den von Ihnen festgelegten Klingelregel wird für diesen Anruf ein:e Agent:in zugewiesen. Wenn der Anruf nach einer bestimmten Zeit nicht angenommen wird, wird eine von Ihnen ausgewählte Ansage abgespielt.

Wie richte ich die Begrüßung ein?

Klicken Sie auf die Begrüßungskachel im Routing.

Hier haben Sie die Möglichkeit, eine von uns vorgeschlagene Begrüßung auszuwählen oder Ihre eigene Audiodatei (MP3 10 MB) hochzuladen.

Wie richte ich die Warteschleife ein?

Klicken Sie auf Warteschleife im Routing. Sie haben hier die Möglichkeit, die Wartemusik zu ändern. 

Analog zur Begrüßung haben Sie die Möglichkeit, eine von uns vorgeschlagene Musik auszuwählen oder Ihre eigene Audiodatei (MP3 10 MB) hochzuladen.

Außerdem haben Sie die Möglichkeit, die maximale Wartezeit festzulegen. Hierfür klicken Sie auf die Zeit-Anzeige vor der Ansage im Routing.

Wenn die Anrufende sich länger in der Warteschleife befinden, wird die Time-Out Ansage abgespielt, und der Anruf wird automatisch beendet.

Wie richte ich die Klingelregel ein?

Durch die Verwendung der Klingelregel-Funktion können Sie festlegen, wie Anrufe an Ihre Agent:innen weitergeleitet werden. Klicken Sie auf Längster Leerlauf im Routing. Hier haben Sie die Möglichkeit, die Klingelregel zu ändern und Agenten Ihres Call-Centers hinzuzufügen oder zu entfernen.

Klingelreihenfolge wird nach dem Längsten Leerlauf bestimmt. Das heißt, dass der eingehende Anruf an die Agent:innen weitergeleitet, die am längsten keinen Anruf bearbeitet haben.

Sie können die Klingeldauer bei Agent:innen beliebig einstellen, indem Sie auf das Zahnrad-Symbol daneben klicken. Die Klingeldauer bezieht sich auf die Zeitspanne, für die ein Anruf bei Agent:innen klingelt, bevor er automatisch weitergeleitet wird.Sie können die Nachbearbeitungsfunktion für Ihre Agent:innen aktivieren. Dies ermöglicht Ihren Agent:innen, Notizen zum letzten Gespräch zu hinterlassen, ohne in dieser Zeitspanne weitere Anrufe annehmen zu müssen.

Wie bearbeite ich die Ansage für maximale Wartezeit?

Ähnlich dazu können Sie die Ansage bei Überschreitung der maximalen Wartezeit bearbeiten, indem Sie zum Routing gehen und auf Ansage klicken.

Wie richte ich als Admin Agent:innen ein?

Als Admin können Sie die Geräte für die jeweiligen Agent:innen für die Call-Center-Funktion konfigurieren. Gehen Sie dazu zur Call-Center-Übersicht und klicken Sie auf die entsprechenden Agent:innen. Standardmäßig wird im Gruppenrouting immer das VoIP-Gerät der Agent:innen aktiviert.

Sie können außerdem den Status Ihrer Agent:innen verfolgen: aktiv (grün), besetzt oder in der Nachbearbeitungszeit (orange) und inaktiv (rot).

Wie kann ich als Agent:in meinen Status und meine Geräte im Call-Center verwalten?

Falls Sie sich als Agent:in in das Call-Center an- oder abmelden möchten, wählen Sie auf Ihrem Call-Center-konfigurierten Gerät *2#. Sie bekommen dann per Audio-Ansage die Rückmeldung, dass Ihr An- oder Abmelden erfolgreich war. Unter Meine Telefonie finden Sie als Agent:in eine Übersicht über Ihren Call-Center-Status.Hier finden Sie auch eine Übersicht über Ihre Routings, einschließlich des Call-Center-Routings, und haben die Möglichkeit, VoIP-Geräte eigenständig auszutauschen.