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# Benachrichtigungen einrichten

Mit Benachrichtigungen werden Sie automatisch informiert, sobald in Ihren Gesprächen etwas Ihre Aufmerksamkeit erfordert, per E-Mail, Slack oder Microsoft Teams.

## Wie funktionieren Benachrichtigungen?

Sie müssen den Data Hub nicht regelmäßig durchsuchen. Sie legen eine oder mehrere Bedingungen fest, z. B. auf Basis Ihrer [Custom Fields](broken://pages/c538522c95ac071f6505bd079f7adc3d0668cff4), des Intents, der Topics oder der Gesprächszeit. Ist die Bedingung erfüllt, erhalten Sie eine Nachricht über den gewählten Zustellweg.

Mehrere Bedingungen können Sie mit **UND** (alle müssen zutreffen) oder **ODER** (mindestens eine muss zutreffen) verknüpfen. Optional können Sie die Benachrichtigung auf bestimmte Endpunkte beschränken.

## Welche Arten von Benachrichtigungen gibt es?

* **Einzelbenachrichtigung:** Sie werden informiert, sobald ein einzelner Anruf Ihre Bedingung erfüllt, z. B. „Störung gemeldet = Ja".
* **Schwellenwert-Benachrichtigung:** Sie werden informiert, sobald sich ein Muster häuft, z. B. „mehr als 20 % der Gespräche pro Tag betreffen das Thema Rechnung".

Bei Schwellenwerten legen Sie drei Dinge fest:

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### Basis und Bedingung

* **Anzahl:** Sie werden informiert, wenn **mehr als** eine bestimmte Anzahl an Gesprächen die Bedingung erfüllt.
* **Anteil in Prozent:** Sie werden informiert, wenn **mehr als** oder **weniger als** ein bestimmter Prozentsatz der Gespräche die Bedingung erfüllt.
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### Wert

Bei „Anzahl" eine ganze Zahl, bei „Anteil" ein Prozentwert zwischen 0 und 100.
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### Zeitraum

Die letzte Stunde, die letzten 24 Stunden oder die letzten 7 Tage.
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{% endstepper %}

Die Auswertung erfolgt über einen gleitenden Zeitraum. Bei jedem neuen Anruf wird die Bedingung für den zurückliegenden Zeitraum geprüft. Anrufe, bei denen das ausgewählte Feld nicht befüllt ist, werden nicht berücksichtigt.

Bei einem Anteil wird erst ab **mindestens 3 Gesprächen** im Zeitraum geprüft, damit einzelne Anrufe bei wenig Aufkommen keinen Fehlalarm auslösen.

## Wie richte ich eine Benachrichtigung ein?

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### Benachrichtigungen öffnen

Gehen Sie zu **Conversation Intelligence → Benachrichtigungen** und klicken Sie auf **+ Hinzufügen**.
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### Namen und Beschreibung festlegen

Vergeben Sie einen aussagekräftigen Namen und optional eine Beschreibung. Die Beschreibung erscheint in der Benachrichtigung.
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### Bedingungen festlegen

Legen Sie eine oder mehrere Bedingungen fest und verknüpfen Sie diese bei Bedarf mit UND bzw. ODER. Bei Auswahlfeldern können Sie die Werte aus einem Dropdown wählen.
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### Endpunkte optional beschränken

Beschränken Sie die Benachrichtigung optional auf bestimmte Endpunkte. Ohne Auswahl gilt sie für alle Endpunkte.
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### Schwellenwert optional festlegen

Legen Sie optional einen Schwellenwert fest (Basis, Wert, Zeitraum).
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### Zustellung wählen

Wählen Sie die Zustellung: E-Mail (mit Empfängeradresse), Slack oder Microsoft Teams.
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### Benachrichtigung aktivieren

Aktivieren Sie die Benachrichtigung und klicken Sie auf **Speichern**.
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Bestehende Benachrichtigungen können Sie jederzeit bearbeiten, auch den Zustellweg. Sie können eine Benachrichtigung also z. B. von Slack auf E-Mail umstellen und umgekehrt.

## Was steht in einer Benachrichtigung?

### Einzelbenachrichtigung

* Name und Beschreibung der Benachrichtigung
* Zeitpunkt des Anrufs
* Endpunkt (mit aufgelöstem Namen) und Richtung
* Intent und Topics
* Zusammenfassung des Gesprächs (Slack und Microsoft Teams)
* Link direkt zum Call
* Link zum Stummschalten

### Schwellenwert-Benachrichtigung

Gilt für E-Mail, Slack und Microsoft Teams:

* Name und Beschreibung der Benachrichtigung
* Ihre Bedingung in Klartext
* Zeitraum und Schwellenwert
* Gemessener Wert, z. B. „25 % (5 / 20 Anrufe)"
* Link zu den betroffenen Anrufen
* Link zum Stummschalten

So sehen Sie nicht nur, dass ein Signal ausgelöst wurde, sondern auch, auf welchen Daten es beruht.

## Wie verbinde ich Slack?

Wählen Sie bei der Zustellung Slack und klicken Sie auf die Verbindung mit Slack. Sie werden zu Slack weitergeleitet, wählen dort Ihren Workspace und Channel aus und bestätigen die Berechtigung. Anschließend sehen Sie Workspace und Channel in den Einstellungen.

Pro Account gibt es genau eine Slack-Verbindung und damit einen Slack-Channel. Sie können diese Verbindung für mehrere Benachrichtigungen verwenden oder ersetzen. Wurde die Verbindung in Slack widerrufen, verbinden Sie Slack einfach neu.

## Wie verbinde ich Microsoft Teams?

Für Teams hinterlegen Sie die Webhook-URL eines Teams-Kanals. Pro Account gibt es genau eine Teams-Verbindung und damit einen Kanal. Sie können diese Verbindung für mehrere Benachrichtigungen verwenden oder ersetzen. Wird der Webhook in Teams gelöscht oder deaktiviert, wird die Verbindung als ungültig markiert und Sie hinterlegen eine neue URL.

## Wie schalte ich Benachrichtigungen stumm?

Bei einer bereits bekannten Störung müssen Sie nicht weiter alarmiert werden. In jeder Benachrichtigung, egal ob E-Mail, Slack oder Teams, öffnet der Button bzw. Link **Stummschalten** einen Dialog in der Anwendung. Dort legen Sie fest, wie lange die Benachrichtigung pausiert, oder schalten sie dauerhaft stumm:

* Auslösungen im gewählten Zeitraum werden verworfen und nicht nachgeliefert.
* Nach Ablauf werden Sie ohne weiteres Zutun wieder benachrichtigt.
* Eine Stummschaltung können Sie jederzeit wieder aufheben.

## Gut zu wissen

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* Sie werden nur benachrichtigt, wenn Ihre Bedingung erfüllt ist. Bei Schwellenwerten erhalten Sie nach einer Auslösung keine weitere Nachricht, bis sich die Lage wieder normalisiert hat. So vermeiden Sie Alarmmüdigkeit.
* Benachrichtigungen werden zeitnah nach dem Gespräch zugestellt. Anrufe, die erst deutlich später (nach über einer Stunde) verarbeitet werden, lösen keine Benachrichtigung mehr aus.
* Eine fehlgeschlagene Zustellung wird nicht wiederholt. So vermeiden wir doppelte Nachrichten.
* Benachrichtigungen enthalten Inhalte aus Gesprächen (z. B. Zusammenfassungen) und damit potenziell personenbezogene Daten. Wählen Sie E-Mail-Empfänger, Slack-Channel und Teams-Kanal entsprechend sorgfältig aus.
* Benachrichtigungen dienen der Beobachtung von Mustern in Ihrem Geschäft, nicht der Bewertung einzelner Mitarbeitender (siehe [Datenschutz](broken://pages/771c6047a4f220a9b26ba7d0640e985e5be88883)).
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# Agent Instructions
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