# Routing und Callflow

#### Wie funktioniert der Callflow-Designer? <a href="#docs-internal-guid-e0e7f0ee-7fff-94b4-5884-10d48c506af0" id="docs-internal-guid-e0e7f0ee-7fff-94b4-5884-10d48c506af0"></a>

Ein Callflow ist eine Abfolge von Bausteinen, die von oben nach unten verarbeitet werden. Jeder Anruf startet am Einstiegspunkt (Rufnummer) und durchläuft die Bausteine in der konfigurierten Reihenfolge.

Der Callflow-Designer legt fest, was mit einem eingehenden Anruf passiert — von der Begrüßung bis zur Weiterleitung an einen Agent.

Öffnen des Callflow-Designers:

1. Den Contact-Center-Channel öffnen.
2. Auf **Routing** klicken.

Bausteine hinzufügen: Auf das +-Symbol zwischen zwei bestehenden Bausteinen klicken, um einen neuen Baustein einzufügen oder per Klick auf einen bestehenden Baustein und auf “bearbeiten” klicken.

Verfügbare Bausteine:

| **Baustein**               | **Funktion**                                                                                            |
| -------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Rufnummer                  | Einstiegspunkt, mehrere Rufnummern pro Channel möglich, interne Durchwahl kann optional vergeben werden |
| Anonymfilter               | Anonyme Anrufe filtern oder umleiten                                                                    |
| Datumsfilter               | Verhalten an Feiertagen oder Sondertagen steuern                                                        |
| Zeitfilter / Servicezeiten | Erreichbarkeit nach Wochentag und Uhrzeit steuern                                                       |
| Begrüßungsansage           | Audioansage abspielen                                                                                   |
| Warteschleife              | Anrufende in die Warteschleife einreihen                                                                |
| Agent-Gruppe / User        | Anruf an Agents verteilen                                                                               |
| Voicemail                  | Auf Voicemail weiterleiten                                                                              |
| AI-Agent (opt-in)          | KI-Agenten einbinde                                                                                     |

#### Wie richte ich Servicezeiten ein? <a href="#docs-internal-guid-2854ceee-7fff-7099-cbcb-b800a514e8f1" id="docs-internal-guid-2854ceee-7fff-7099-cbcb-b800a514e8f1"></a>

Mit dem Zeitfilter wird gesteuert, wann das Team erreichbar ist und was außerhalb dieser Zeiten mit Anrufen geschieht.

So richten Sie die Servicezeiten ein:

1. Im Callflow-Designer einen Zeitfilter-Baustein einfügen.
2. Den Baustein zur Konfiguration öffnen.
3. Servicezeiten pro Wochentag festlegen (z. B. Mo–Fr, 08:00–18:00 Uhr).
4. Verhalten innerhalb der Servicezeiten definieren (z. B. Weiterleitung an Warteschleife).
5. Verhalten außerhalb der Servicezeiten definieren (z. B. Ansage + Voicemail).

Mehrere Zeitprofile: Pro Contact Center Channel können bis zu 3 Zeitprofile angelegt werden.

Feiertage und Sondertage: Sie können den Datumsfilter-Baustein verwenden, um gesetzliche Feiertage oder individuelle Schließtage separat zu steuern. Der Datumsfilter wird typischerweise vor dem Zeitfilter im Callflow platziert.

#### Wie konfiguriere ich die Warteschleife? <a href="#docs-internal-guid-1f5a5822-7fff-f0d1-b3b2-98a068e2e510" id="docs-internal-guid-1f5a5822-7fff-f0d1-b3b2-98a068e2e510"></a>

So richten Sie die Warteschleife ein:

1. Im Callflow-Designer den Warteschleife-Baustein anklicken.
2. Einstellungen vornehmen:

| Einstellung        | Beschreibung                                                       |
| ------------------ | ------------------------------------------------------------------ |
| Wartemusik         | Standard-Wartemusik verwenden oder eigene Audiodatei hochladen     |
| Positionsansage    | Automatische Ansage der Warteposition aktivieren                   |
| Maximale Wartezeit | Zeitgrenze festlegen; bei Überschreitung greift die Fallback-Regel |

Hinweis: Nach der Warteschleife muss eine Fallback-Regel konfiguriert sein.

#### Wie konfiguriere ich Fallback-Regeln? <a href="#docs-internal-guid-f9c47af1-7fff-7836-cd68-59bdbd6ceb83" id="docs-internal-guid-f9c47af1-7fff-7836-cd68-59bdbd6ceb83"></a>

Fallback-Regeln legen fest, was passiert, wenn kein Agent einen Anruf entgegennehmen kann.

* Alle Agents abwesend oder ausgeloggt: Sofortige Weiterleitung auf eine Ansage, Voicemail oder einen alternativen Callflow

Maximale Wartezeit überschritten: Automatische Weiterleitung nach Ablauf einer konfigurierbaren Wartezeit.

Ausfall Weiterleitung: Optional aktivierbare Weiterleitung wenn alle Geräte der der Agents offline sind.

#### Wie binde ich einen AI-Agenten ein? <a href="#docs-internal-guid-fb05e9bc-7fff-1200-1f28-46ffd44437a8" id="docs-internal-guid-fb05e9bc-7fff-1200-1f28-46ffd44437a8"></a>

Ein AI-Agent kann Anrufe automatisiert entgegennehmen, häufige Anfragen beantworten und Anrufende bei Bedarf an einen menschlichen Agent weiterleiten.

#### Wie richte ich eine Weiterleitung von einer IVR auf einen Contact Center Channel ein? <a href="#docs-internal-guid-81c3cfe0-7fff-889a-7a91-ed72239aca37" id="docs-internal-guid-81c3cfe0-7fff-889a-7a91-ed72239aca37"></a>

Das IVR-Menü ermöglicht es Anrufenden, per Tastendruck die gewünschte Abteilung zu erreichen.

Voraussetzung: Das IVR-Menü steht im Rahmen des sipgate PBX-Basisvertrags (Tarif L und XL) zur Verfügung und muss mit dem Contact Center Channel verknüpft werden.

Unter “Produkte” zur gewünschten IVR navigieren, die auf einen Contact Center Channel weiterleiten soll. Unter der gewünschten Taste als Zieleingabe den Contact Center Channel auswählen.

Hinweis: Mehr als 3–4 Auswahloptionen erhöhen die Abbruchrate. Das Menü möglichst kurz halten.


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

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Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://help.sipgate.de/contact-center/routing-und-callflow.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
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