Live-Monitoring

Das Live Monitoring Dashboard zeigt die aktuelle Auslastung des Contact Center Channels in Echtzeit.

Was zeigt das Live Monitoring Dashboard?

Das Live Monitoring zeigt die aktuelle Auslastung des Contact Center Channels in Echtzeit.

Sie erreichen das Live Monitoring, indem Sie als Admin im sipgate-Account zu Contact Center ➔ Live Monitoring navigieren.

Aktuelle Auslastung Das Dashboard zur aktuellen Auslastung gliedert sich in drei Bereiche:

Service-Level-Kennzahlen: Aktuelle Werte für den laufenden Tag (bezogen auf konfigurierte Servicezeiten): wartende Anrufe, Ø Wartezeit, Ø Annahmezeit, Team AHT, Erreichbarkeitsquote u. a.

Kennzahlen mit hinterlegten Zielwerten werden farbcodiert angezeigt:

• Grün: Zielwert wird eingehalten

• Rot: Zielwert wird unter- oder überschritten

Anrufaufkommen: Aufschlüsselung der heutigen Anrufe: eingehend, angenommen, ausgehend und verpasst — mit Detailansicht der Auflegegründe.

Agent-Übersicht: Echtzeit-Status aller Agents sowie eine detaillierte Performance-Tabelle mit Tageswerten pro Agent (eingeloggte Zeit, Anrufanzahl, Ø Gesprächsdauer u. a.).

Performance

Der Tab Performance im Live Monitoring zeigt eine detaillierte Tagesübersicht auf Ebene einzelner Agents — als Kombination aus aktuellem Echtzeit-Status und zusammengefasster Kennzahlen für den laufenden Tag. Wechseln Sie dazu im Live Monitoring auf den Tab Performance.

Verfügbare Spalten:

Spalte	Inhalt
Agent:in	Name des Agents
Aktueller Status	Echtzeit-Status (Verfügbar, Im Gespräch, In Nachbearbeitung, Außerhalb aktiv, Nicht stören, Offline, Ausgeloggt)
In Status seit (min)	Dauer im aktuellen Status in Minuten
Eingeloggt seit (CET)	Uhrzeit des letzten Einloggens in den Channel
Eingeloggte Zeit (std)	Aggregierte Zeit, in der der Agent heute im Channel eingeloggt war
Angenommen	Anzahl heute angenommener eingehender Anrufe
Ø Eingehend	Durchschnittliche Gesprächsdauer eingehender Anrufe
Ausgehend	Anzahl heute getätigter ausgehender Anrufe
Ø Ausgehende Gespräche	Durchschnittliche Gesprächsdauer ausgehender Anrufe
Außerhalb aktiv (min)	Zeit, in der der Agent heute in anderen Channels aktiv war

Wofür wird diese Ansicht genutzt?

Die Performance-Ansicht ermöglicht es Teamverantwortlichen, die Auslastung einzelner Agents im Tagesverlauf nachzuvollziehen — ohne auf die historische Analyse wechseln zu müssen. Auf einen Blick ist erkennbar, wer wie lange eingeloggt war, wie viele Anrufe bearbeitet wurden und wer aktuell außerhalb des Channels aktiv ist.

Hinweis: Alle Kennzahlen in der Performance-Ansicht beziehen sich auf den laufenden Tag ab dem ersten Einloggen des jeweiligen Agents. Die Ansicht aktualisiert sich in Echtzeit.

Was bedeuten die Agentenstatus?

Status	Bedeutung
Verfügbar	Agent ist eingeloggt und bereit für Anrufe
Klingelt	Agent wird durch einen eingehenden Anruf angerufen
Im Gespräch	Agent führt ein aktives Gespräch
In Nachbearbeitung	Agent befindet sich in der Nachbearbeitungszeit
In anderem Channel aktiv	Agent ist in einem anderen Channel beschäftigt
Nicht stören	Globaler Status — Agent ist auf allen Channels nicht erreichbar
Offline	Agent ist eingeloggt, Gerät ist nicht verbunden
Ausgeloggt	Agent ist aus dem Channel ausgeloggt

Hinweis: Der Status „Nicht stören" gilt global für alle Channels des Agents gleichzeitig.