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# KPI Glossar

<table><thead><tr><th width="210">CC Analyse KPI</th><th width="117">Anrufrichtung</th><th width="101">Zielwert</th><th width="244">Definition</th><th width="278">Berechnung</th><th width="145">Servicezeiten</th></tr></thead><tbody><tr><td>Erreichbarkeitsquote (gesamt)</td><td>eingehend</td><td>Zielwert</td><td>Prozentsatz der angenommenen Anrufe im Verhältnis zu allen eingehenden Anrufen, wobei kurze Anrufe rausgerechnet werden.</td><td>(Angenommene Anrufe / Eingehende Anrufe gesamt) × 100</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Anrufe unter X Sekunden angenommen</td><td>eingehend</td><td>Zielwert</td><td>Anzahl bzw. Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer definierten Zeit (z.B. 20 Sekunden) angenommen wurden. (Begrüßung, Menü, IVR, AI Agent etc. werden nicht dazu gezählt.</td><td>(Anrufe angenommen in &#x3C; X Sekunden / Angenommene Anrufe gesamt) × 100</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Durschn. Annahmezeit (ASA)</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Durchschnittliche Zeit vom Eingang (Begrüßung, Menü, IVR, AI Agent werden nicht dazu gezählt) eines Anrufs bis zur Annahme durch einen Agenten.</td><td>Summe aller Annahmezeiten / Angenommene Anrufe gesamt</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Durschn. Wartezeit (AWT)</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der Warteschleife verbringen (Begrüßung, Menü, IVR, AI Agent werden nicht dazu gezählt), bis sie auflegen oder der Anruf angenommen wird</td><td>Summe aller Wartezeiten / Eingehende Anrufe gesamt</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>max. Wartezeit</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Längste Wartezeit eines einzelnen Anrufs im betrachteten Zeitraum.</td><td>Maximum aus allen Wartezeiten</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Durchschn. Gesprächsdauer (Gesamt)</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Durchschnittliche Dauer aller geführten Telefonate.</td><td>Summe aller Gesprächszeiten / Angenommene Anrufe gesamt</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Wartezeit überschritten</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Anzahl der Anrufe, bei denen die maximale akzeptable Wartezeit überschritten wurde.</td><td>Anzahl Anrufe mit Wartezeit > definiertert Wert</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Voicemail</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Anzahl der Anrufe, die in der Voicemail/Mailbox gelandet sind.</td><td>Anzahl der Anrufe mit Ergebnis "Voicemail"</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>wartende Anrufe</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Aktuelle Anzahl der Anrufe in der Warteschleife zum Messzeitpunkt.</td><td>Momentane Anzahl der Anrufe in Warteschleife (Echtzeit-Metrik)</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Team AHT</td><td>eingehend</td><td>Zielwert</td><td>Durchschnittliche Gesamtbearbeitungszeit pro Kontakt</td><td>(Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit) / angenommene Anrufe gesamt</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Eingeloggte Agenten</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Anzahl aller Agents die aktuell in der Queue eingeloggt sind</td><td>Anzahl der Agenten mit Status "eingeloggt"</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Agentenstatus im Channel</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Verfügbar<br>Im Gespräch<br>In Nachberarbeitung<br>in anderem Channel aktiv = Im Gespräch + In Nachbearbeitung in anderem Channel<br>Nicht stören = global<br>Offline = eingeloggt + Gerät nicht verbunden<br>ausgeloggt = ausgeloggt</td><td>Statusabfrage pro Agent (Echtzeit-Metrik)</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>in Status seit (Agent)</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Zeitdauer, die ein Agent bereits im aktuellen Status verbringt.</td><td>Aktuelle Zeit - Zeitstempel des letzten Statuswechsels</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Anrufaufkommen</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Gesamtzahl aller Anrufe in einem bestimmten Zeitraum.</td><td>Eigehende Anrufe gesamt + Ausgehende Anrufe gesamt</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Eingehende Anrufe (gesamt)</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Anzahl der Anrufe, die auf einer Queue eingegangen sind (sowohl angenommene als auch verpasste). Verpasste Kurzanrufe werden rausgerechnet.</td><td>Eigehende Anrufe gesamt</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Angenommene Anrufe (gesamt)</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Anzahl der Anrufe, die vom Team angenommen wurden.</td><td>Angenommene Anrufe gesamt</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>verpasste Anrufe (gesamt)</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Anzahl Anrufe, bei denen der Anrufende vor Anrufannahme aufgelegt oder eine automatische Weiterleitung gegriffen hat (z.B. Timeout, kein Agent verfügbar). Verpasste Kurzanrufe werden rausgerechnet.</td><td>Eingehende Anrufe gesamt - Angenommene Anrufe gesamt</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Ausgehende Anrufe</td><td>ausgehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Anzahl der ausgehenden Anrufe</td><td>Ausgehende Anrufe gesamt</td><td>24/7</td></tr><tr><td>Ausgehende Anrufe (gesamt)</td><td>ausgehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Anzahl aller ausgehende Anrufe aus der Queue</td><td>ausgehende Anrufe gesamt</td><td>24/7</td></tr><tr><td>Ausgehende Anrufe (Agent)</td><td>ausgehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten ausgehen</td><td>Ausgehende Anrufe Agent</td><td>24/7</td></tr><tr><td>online seit</td><td>eingehend, ausgehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Die Uhrzeit vom letzten LogIn in der Queue am heutigen Tag</td><td>Aktuelle Zeit - Login-Zeitpunkt</td><td>24/7</td></tr><tr><td>Verpasste Anrufe durch auflegen / Wartezeit überschritten / Voicemail</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Aufschlüsselung der verpassten Anrufe nach konkreten Ursachen</td><td>Auflegen: Anzahl Anrufe, die Kunde vor Annahme beendete<br>Timeout: Anzahl Anrufe, die max. Wartezeit überschritten<br>Voicemail: Anzahl Anrufe direkt zur voicemail</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Verpasste Anrufe durch auflegen / timeout / keine Agents verfügbar</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Aufschlüsselung der verpassten Anrufe nach konkreten Ursachen</td><td>Auflegen: Anzahl Anrufe, die Kunde vor Annahme beendete<br>Timeout: Anzahl Anrufe, die max. Wartezeit überschritten<br>Keine Agenten: Anzahl Anrufe bei 0 verfügbaren Agenten</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Eingeloggte Zeit</td><td>eingehend, ausgehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Aggregierte Zeit in der ein Agent insgesamt heute im Channel eingeloggt war in Stunden</td><td>Summe aus (Logout-Zeit - nächster Statuswechsel)</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Angenommene Anrufe (Agent)</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten angenommen wurden.</td><td>Angenommene Anrufe Agent</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Durchschn. Gesprächsdauer (Agent)</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Durchschnittliche Gesprächszeit eines spezifischen Agenten</td><td>Summe Gesprächszeiten Agent / Angenommene Anrufe Agent</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>in anderem Channel aktiv (Agent)</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Indikator, ob ein Agent gleichzeitig in anderen Kanälen (Chat, Email, etc.) aktiv ist.</td><td>Summe Zeit, in der der Angent (Im Gespräch + In Nachbearbeitung ) einer anderer Queue ist</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Verteilung der verpassten Anrufe (Heatmap)</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Aufschlüsselung der verpassten Anrufe nach Zeiträumen</td><td>Verpasste Anrufe pro Zeiteinheit</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Verteilung der eingehenden Anrufe (Heatmap)</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe nach Zeiträumen.</td><td>eingehende Anrufe pro Zeiteinheit</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>Durschn. Zeit bis zum Auflegen</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Durchschnittliche Wartezeit, nach der Anrufer auflegen.</td><td>Summe Wartezeiten bei Abbruch / Anzahl durch Auflegen verpasster Anrufe</td><td>innerhalb</td></tr><tr><td>verpasste anrufe außerhalb der Öffnungszeiten</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Anzahl der Anrufe, die außerhalb der definierten Servicezeiten eingehen.</td><td>eingehende Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten gesamt</td><td>außerhalb</td></tr><tr><td>verteilung der verpassten Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten (Heatmap)</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Zeitliche Verteilung der Anrufe außerhalb der Servicezeiten.</td><td>verpasste Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten pro Zeiteinheit</td><td>außerhalb</td></tr><tr><td>Kontaktquote</td><td>ausgehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Prozentsatz der erfolgreichen Kontakte bei ausgehenden Anrufen.</td><td>(verbundene Anrufe gesamt /ausgehende Anrufe gesamt) * 100%.</td><td>24/7</td></tr><tr><td>Erreichte Kontakte</td><td>ausgehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Gesamtzahl verbundener Anrufe</td><td></td><td>24/7</td></tr><tr><td>Nicht erreichte Kontakte</td><td>ausgehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Gesamtzahl ausgehender Anrufe die nicht verbunden wurden</td><td></td><td>24/7</td></tr><tr><td>Verteilung der ausgehenden Anrufe</td><td>ausgehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Zeitliche Verteilung der ausgehenden Anrufe</td><td>ausgehenden Anrufe pro Zeiteinheit</td><td>24/7</td></tr><tr><td>Durschn. Bearbeitungszeit (AHT)</td><td>eingehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Durchschnittliche Gesamtzeit für die vollständige Bearbeitung eines Kontakts.</td><td>(Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit aller angenommenen Anrufe)/ angenommene Anrufe gesamt</td><td>24/7</td></tr><tr><td>Durschn. Nachbearbeitungszeit</td><td>eingehend, ausgehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Durchschnittliche Zeit, die Agenten nach Gesprächsende für Dokumentation und Nachbearbeitung benötigen.</td><td>Summe aller Nachbearbeitungszeiten / angenommene Anrufe gesamt</td><td>24/7</td></tr><tr><td>Durschn. Gesprächszeit</td><td>eingehend, ausgehend</td><td>kein Zielwert</td><td>Durchschnittliche Dauer der tatsächlichen Gespräche (ohne Nachbearbeitung).</td><td>Summe aller Gesprächszeiten / angenommene Anrufe gesamt</td><td>24/7</td></tr><tr><td>Verfügbarkeitsquote (Agent Availability)</td><td>eingehend, ausgehend</td><td>kein Zielwert</td><td><br><br>Prozentsatz der Zeit, in der Agenten verfügbar sind, um Anrufe entgegenzunehmen.</td><td>Zeit im Status Verfügbar / (Eingeloggte Zeit = verfügbar + klingelnd + im Gespräch + in Nachberarbeitung + im anderen Channel aktiv + nicht stören +offline) *100</td><td>24/7</td></tr><tr><td>Aktivitäten der Agents</td><td>eingehend, ausgehend</td><td>kein Zielwert</td><td>durchschnittliche, tägliche Zeitverteilung aller Agentenstatus</td><td>(Zeit pro Status gesamt / 24h) × 100</td><td>24/7</td></tr><tr><td>Produktivzeitquote</td><td>eingehend, ausgehend</td><td>kein Zielwert</td><td></td><td>(Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit) / (Eingeloggte Zeit = verfügbar + klingelnd + im Gespräch + in Nachberarbeitung + im anderen Channel aktiv + nicht stören +offline) in Min *100</td><td>24/7</td></tr><tr><td>Durschn. Bearbeitungszeit</td><td>ausgehend</td><td>kein Zielwert</td><td>bezeichnet die durchschnittliche Gesamtzeit, die ein Agent benötigt, um einen ausgehenden Anruf vollständig zu bearbeiten – von dem Moment, in dem der Anruf getätigt wird, bis zum Abschluss aller Nachbearbeitungsaufgaben</td><td>(Gesamte Gesprächszeit+Gesamte Haltezeit+Gesamte Nachbearbeitungszeit​)/Anzahl der ausgehenden Anrufe</td><td>innerhalb</td></tr></tbody></table>


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# Agent Instructions
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