KPI Glossar
Auf dieser Seite wird erklärt, wie sich die verschiedenen Kennzahlen im Call-Center zusammensetzen.
Erreichbarkeitsquote (gesamt)
eingehend
Zielwert
Prozentsatz der angenommenen Anrufe im Verhältnis zu allen eingehenden Anrufen, wobei kurze Anrufe rausgerechnet werden.
(Angenommene Anrufe / Eingehende Anrufe gesamt) × 100
innerhalb
Anrufe unter X Sekunden angenommen
eingehend
Zielwert
Anzahl bzw. Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer definierten Zeit (z.B. 20 Sekunden) angenommen wurden. (Begrüßung, Menü, IVR, AI Agent etc. werden nicht dazu gezählt.
(Anrufe angenommen in < X Sekunden / Angenommene Anrufe gesamt) × 100
innerhalb
Durschn. Annahmezeit (ASA)
eingehend
kein Zielwert
Durchschnittliche Zeit vom Eingang (Begrüßung, Menü, IVR, AI Agent werden nicht dazu gezählt) eines Anrufs bis zur Annahme durch einen Agenten.
Summe aller Annahmezeiten / Angenommene Anrufe gesamt
innerhalb
Durschn. Wartezeit (AWT)
eingehend
kein Zielwert
Durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der Warteschleife verbringen (Begrüßung, Menü, IVR, AI Agent werden nicht dazu gezählt), bis sie auflegen oder der Anruf angenommen wird
Summe aller Wartezeiten / Eingehende Anrufe gesamt
innerhalb
max. Wartezeit
eingehend
kein Zielwert
Längste Wartezeit eines einzelnen Anrufs im betrachteten Zeitraum.
Maximum aus allen Wartezeiten
innerhalb
Durchschn. Gesprächsdauer (Gesamt)
eingehend
kein Zielwert
Durchschnittliche Dauer aller geführten Telefonate.
Summe aller Gesprächszeiten / Angenommene Anrufe gesamt
innerhalb
Wartezeit überschritten
eingehend
kein Zielwert
Anzahl der Anrufe, bei denen die maximale akzeptable Wartezeit überschritten wurde.
Anzahl Anrufe mit Wartezeit > definiertert Wert
innerhalb
Voicemail
eingehend
kein Zielwert
Anzahl der Anrufe, die in der Voicemail/Mailbox gelandet sind.
Anzahl der Anrufe mit Ergebnis "Voicemail"
innerhalb
wartende Anrufe
eingehend
kein Zielwert
Aktuelle Anzahl der Anrufe in der Warteschleife zum Messzeitpunkt.
Momentane Anzahl der Anrufe in Warteschleife (Echtzeit-Metrik)
innerhalb
Team AHT
eingehend
Zielwert
Durchschnittliche Gesamtbearbeitungszeit pro Kontakt
(Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit) / angenommene Anrufe gesamt
innerhalb
Eingeloggte Agenten
eingehend
kein Zielwert
Anzahl aller Agents die aktuell in der Queue eingeloggt sind
Anzahl der Agenten mit Status "eingeloggt"
innerhalb
Agentenstatus im Channel
eingehend
kein Zielwert
Verfügbar Im Gespräch In Nachberarbeitung in anderem Channel aktiv = Im Gespräch + In Nachbearbeitung in anderem Channel Nicht stören = global Offline = eingeloggt + Gerät nicht verbunden ausgeloggt = ausgeloggt
Statusabfrage pro Agent (Echtzeit-Metrik)
innerhalb
in Status seit (Agent)
eingehend
kein Zielwert
Zeitdauer, die ein Agent bereits im aktuellen Status verbringt.
Aktuelle Zeit - Zeitstempel des letzten Statuswechsels
innerhalb
Anrufaufkommen
eingehend
kein Zielwert
Gesamtzahl aller Anrufe in einem bestimmten Zeitraum.
Eigehende Anrufe gesamt + Ausgehende Anrufe gesamt
innerhalb
Eingehende Anrufe (gesamt)
eingehend
kein Zielwert
Anzahl der Anrufe, die auf einer Queue eingegangen sind (sowohl angenommene als auch verpasste). Verpasste Kurzanrufe werden rausgerechnet.
Eigehende Anrufe gesamt
innerhalb
Angenommene Anrufe (gesamt)
eingehend
kein Zielwert
Anzahl der Anrufe, die vom Team angenommen wurden.
Angenommene Anrufe gesamt
innerhalb
verpasste Anrufe (gesamt)
eingehend
kein Zielwert
Anzahl Anrufe, bei denen der Anrufende vor Anrufannahme aufgelegt oder eine automatische Weiterleitung gegriffen hat (z.B. Timeout, kein Agent verfügbar). Verpasste Kurzanrufe werden rausgerechnet.
Eingehende Anrufe gesamt - Angenommene Anrufe gesamt
innerhalb
Ausgehende Anrufe
ausgehend
kein Zielwert
Anzahl der ausgehenden Anrufe
Ausgehende Anrufe gesamt
24/7
Ausgehende Anrufe (gesamt)
ausgehend
kein Zielwert
Anzahl aller ausgehende Anrufe aus der Queue
ausgehende Anrufe gesamt
24/7
Ausgehende Anrufe (Agent)
ausgehend
kein Zielwert
Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten ausgehen
Ausgehende Anrufe Agent
24/7
online seit
eingehend, ausgehend
kein Zielwert
Die Uhrzeit vom letzten LogIn in der Queue am heutigen Tag
Aktuelle Zeit - Login-Zeitpunkt
24/7
Verpasste Anrufe durch auflegen / Wartezeit überschritten / Voicemail
eingehend
kein Zielwert
Aufschlüsselung der verpassten Anrufe nach konkreten Ursachen
Auflegen: Anzahl Anrufe, die Kunde vor Annahme beendete Timeout: Anzahl Anrufe, die max. Wartezeit überschritten Voicemail: Anzahl Anrufe direkt zur voicemail
innerhalb
Verpasste Anrufe durch auflegen / timeout / keine Agents verfügbar
eingehend
kein Zielwert
Aufschlüsselung der verpassten Anrufe nach konkreten Ursachen
Auflegen: Anzahl Anrufe, die Kunde vor Annahme beendete Timeout: Anzahl Anrufe, die max. Wartezeit überschritten Keine Agenten: Anzahl Anrufe bei 0 verfügbaren Agenten
innerhalb
Eingeloggte Zeit
eingehend, ausgehend
kein Zielwert
Aggregierte Zeit in der ein Agent insgesamt heute im Channel eingeloggt war in Stunden
Summe aus (Logout-Zeit - nächster Statuswechsel)
innerhalb
Angenommene Anrufe (Agent)
eingehend
kein Zielwert
Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten angenommen wurden.
Angenommene Anrufe Agent
innerhalb
Durchschn. Gesprächsdauer (Agent)
eingehend
kein Zielwert
Durchschnittliche Gesprächszeit eines spezifischen Agenten
Summe Gesprächszeiten Agent / Angenommene Anrufe Agent
innerhalb
in anderem Channel aktiv (Agent)
eingehend
kein Zielwert
Indikator, ob ein Agent gleichzeitig in anderen Kanälen (Chat, Email, etc.) aktiv ist.
Summe Zeit, in der der Angent (Im Gespräch + In Nachbearbeitung ) einer anderer Queue ist
innerhalb
Verteilung der verpassten Anrufe (Heatmap)
eingehend
kein Zielwert
Aufschlüsselung der verpassten Anrufe nach Zeiträumen
Verpasste Anrufe pro Zeiteinheit
innerhalb
Verteilung der eingehenden Anrufe (Heatmap)
eingehend
kein Zielwert
Aufschlüsselung der eingehenden Anrufe nach Zeiträumen.
eingehende Anrufe pro Zeiteinheit
innerhalb
Durschn. Zeit bis zum Auflegen
eingehend
kein Zielwert
Durchschnittliche Wartezeit, nach der Anrufer auflegen.
Summe Wartezeiten bei Abbruch / Anzahl durch Auflegen verpasster Anrufe
innerhalb
verpasste anrufe außerhalb der Öffnungszeiten
eingehend
kein Zielwert
Anzahl der Anrufe, die außerhalb der definierten Servicezeiten eingehen.
eingehende Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten gesamt
außerhalb
verteilung der verpassten Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten (Heatmap)
eingehend
kein Zielwert
Zeitliche Verteilung der Anrufe außerhalb der Servicezeiten.
verpasste Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten pro Zeiteinheit
außerhalb
Kontaktquote
ausgehend
kein Zielwert
Prozentsatz der erfolgreichen Kontakte bei ausgehenden Anrufen.
(verbundene Anrufe gesamt /ausgehende Anrufe gesamt) * 100%.
24/7
Erreichte Kontakte
ausgehend
kein Zielwert
Gesamtzahl verbundener Anrufe
24/7
Nicht erreichte Kontakte
ausgehend
kein Zielwert
Gesamtzahl ausgehender Anrufe die nicht verbunden wurden
24/7
Verteilung der ausgehenden Anrufe
ausgehend
kein Zielwert
Zeitliche Verteilung der ausgehenden Anrufe
ausgehenden Anrufe pro Zeiteinheit
24/7
Durschn. Bearbeitungszeit (AHT)
eingehend
kein Zielwert
Durchschnittliche Gesamtzeit für die vollständige Bearbeitung eines Kontakts.
(Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit aller angenommenen Anrufe)/ angenommene Anrufe gesamt
24/7
Durschn. Nachbearbeitungszeit
eingehend, ausgehend
kein Zielwert
Durchschnittliche Zeit, die Agenten nach Gesprächsende für Dokumentation und Nachbearbeitung benötigen.
Summe aller Nachbearbeitungszeiten / angenommene Anrufe gesamt
24/7
Durschn. Gesprächszeit
eingehend, ausgehend
kein Zielwert
Durchschnittliche Dauer der tatsächlichen Gespräche (ohne Nachbearbeitung).
Summe aller Gesprächszeiten / angenommene Anrufe gesamt
24/7
Verfügbarkeitsquote (Agent Availability)
eingehend, ausgehend
kein Zielwert
Prozentsatz der Zeit, in der Agenten verfügbar sind, um Anrufe entgegenzunehmen.
Zeit im Status Verfügbar / (Eingeloggte Zeit = verfügbar + klingelnd + im Gespräch + in Nachberarbeitung + im anderen Channel aktiv + nicht stören +offline) *100
24/7
Aktivitäten der Agents
eingehend, ausgehend
kein Zielwert
durchschnittliche, tägliche Zeitverteilung aller Agentenstatus
(Zeit pro Status gesamt / 24h) × 100
24/7
Produktivzeitquote
eingehend, ausgehend
kein Zielwert
Prozentsatz der eingeloggten Zeit, in der Agenten "produktiv" sind, um Anrufe entgegenzunehmen, zu tätigen oder nachzubereiten. Zur produktiven Zeit zählt die Gesprächszeit und Nachbearbeitungszeit. Die Klingelzeit zählt explizit nicht zur Produktivzeit
(Gesprächszeit + Nachbearbeitungszeit) / (Eingeloggte Zeit = verfügbar + klingelnd + im Gespräch + in Nachberarbeitung + im anderen Channel aktiv + nicht stören +offline) in Min *100
24/7
Durschn. Bearbeitungszeit
eingehend
kein Zielwert
bezeichnet die durchschnittliche Gesamtzeit, die ein Agent benötigt, um einen eingehenden Anruf vollständig zu bearbeiten – von dem Moment, in dem der Anruf getätigt wird, bis zum Abschluss aller Nachbearbeitungsaufgaben
(Gesamte Gesprächszeit+Gesamte Haltezeit+Gesamte Nachbearbeitungszeit)/Anzahl der ausgehenden Anrufe
innerhalb
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