Der Coaching Bereich

Das ist ein neuer Bereich im Contact Center mit eigenen Navigationspunkt. Dieser Bereich befindet sich aktuell noch in der Beta-Phase. Hier kann man pro Channel die Performance eines einzelnen Agents einsehen. Zurzeit sehen Admins dort die Performance für die eingehende Telefonie mit folgenden Umfang:

• Filter oben: Channel, Agent, Anrufrichtung (eingehende Telelonie), Zeitraum (Heute, Gestern, Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage, Letzte 12 Wochen, Benutzerdefiniert)

• KPIs:

  • Verfügbarkeit und Auslastung (Abschnitt)

    • Eingeloggte Zeit (%)

    • Aktivitäten der Agents (%)

    • Einloggte Zeit (std.)

    • Verfügbarkeitsquote

    • Produktivzeitquote

  • Anrufaufkommen (Abschnitt)

    • Angenommene Anrufe

  • Bearbeitungszeiten (Abschnitt)

    • Ø Bearbeitungszeit (AHT) (min)

    • Ø Nachbearbeitungszeit (min)

    • Ø Gesprächszeit (min)