Analyse und Reporting
Historische Performance-Auswertungen von Contact Center Channels einsehen und exportieren.
Wie nutze ich die Analyse-Auswertungen?
Die Analyse zeigt die historische Performance des Contact Center Channels. Der auswertbare Zeitraum reicht vom Vortag bis zum Anlegedatum des Channels.
Zugang: Im sipgate-Account zu Contact Center ➔ Analyse navigieren.
Die Analyse ist in drei Tabs gegliedert:
Tab: Anrufaufkommen Visualisierung des ein- und ausgehenden Anrufvolumens im gewählten Zeitraum, aufgeschlüsselt nach angenommenen, verpassten und ausgehenden Anrufen. Heatmaps nach Uhrzeit und Wochentag machen Lastspitzen sichtbar. Ein separater Bereich zeigt Anrufe außerhalb der Servicezeiten.
Eingehend
Die Inbound-Analyse zeigt die Entwicklung des eingehenden Anrufvolumens im gewählten Zeitraum. Dargestellt werden angenommene, verpasste und eingehende Anrufe gesamt sowie die Erreichbarkeitsquote im Zeitverlauf — als Linien- und Balkendiagramme sowie als Heatmap nach Uhrzeit und Wochentag. So lassen sich Lastspitzen und Schwachstellen auf einen Blick identifizieren.
Detailanalyse verpasster Anrufe
Verpasste Anrufe werden nach Auflegegrund aufgeschlüsselt (Timeout, selbstständiges Auflegen, keine Agents verfügbar) und ebenfalls als Heatmap nach Uhrzeit und Wochentag visualisiert. Die durchschnittliche Zeit bis zum Auflegen gibt zusätzlichen Aufschluss über die Geduld der Anrufenden und hilft, die maximale Wartezeit zu kalibrieren.
Anrufe außerhalb der Servicezeiten
Ein eigener Bereich zeigt das Anrufaufkommen außerhalb der konfigurierten Öffnungszeiten — als Entscheidungsgrundlage dafür, ob und in welchem Umfang der Einsatz eines AI-Agenten sinnvoll ist.
Service-Level-Analyse
Die Service-Level-Analyse bildet die Entwicklung der zentralen Erreichbarkeitskennzahlen über den gewählten Zeitraum ab: Anrufe, die innerhalb einer definierten Zeit angenommen wurden, durchschnittliche Annahme- und Wartezeiten sowie ein direkter Vergleich mit den konfigurierten Zielwerten. So wird auf einen Blick sichtbar, ob SLAs dauerhaft eingehalten werden oder ob struktureller Handlungsbedarf besteht.
Ausgehend
Outbound-Analyse
Die Outbound-Analyse gibt einen Überblick über die ausgehende Anrufaktivität des Teams: Gesamtanzahl ausgehender Anrufe, erreichte und nicht erreichte Kontakte sowie die resultierende Kontaktquote. Eine zeitliche Verteilung nach Uhrzeit und Wochentag (Heatmap) zeigt, wann ausgehende Anrufe am erfolgreichsten sind.
Tab Teamperformance: Die historische Performance-Ansicht ermöglicht eine individuelle Auswertung der Teamleistung über den gewählten Zeitraum. Pro Agent werden Kennzahlen wie eingeloggte Zeit, Anzahl und Dauer angenommener und ausgehender Gespräche sowie Nachbearbeitungszeiten ausgewiesen. Ergänzend wird die Verteilung der Agentenstatus über den Tag dargestellt, um Auslastungsunterschiede und Optimierungspotenziale im Team zu erkennen.
Tab Anrufdaten: Tabellarische Detailansicht aller Anrufe im gewählten Zeitraum
Zeitraum wählen: Den gewünschten Zeitraum über den Datumsfilter oben rechts auswählen. Vordefinierte Optionen (z. B. letzte 30 Tage) sowie individuelle Zeiträume sind verfügbar.
Wie exportiere ich Anrufdaten?
Der Tab Anrufdaten enthält eine vollständige tabellarische Übersicht aller Anrufe im gewählten Zeitraum und kann als Rohdaten exportiert werden.
Eingehende Anrufe — verfügbare Spalten:
Datum / Uhrzeit
Zeitpunkt des Anrufs
Rufnummer
Rufnummer des Anrufenden
Agent
Bearbeitender Agent
Eingegangen auf
Rufnummer des Channels
Wartezeit
Zeit bis zur Anrufannahme
Gesprächsdauer
Dauer des Gesprächs
Nachbearbeitungszeit
Dauer der Nachbearbeitung
Bearbeitungszeit
Gesamte Bearbeitungszeit
Ergebnis
Angenommen / Verpasst
Ausgehende Anrufe — verfügbare Spalten:
Datum / Uhrzeit
Zeitpunkt des Anrufs
Rufnummer
Gewählte Rufnummer
Agent:in
Ausführender Agent
Absenderrufnummer
Verwendete Absendernummer
Klingelzeit
Zeit bis zur Annahme
Gesprächsdauer
Dauer des Gesprächs
Ergebnis
Erreicht / Nicht erreicht
Export: Über das Download-Symbol oben rechts im Anrufdaten-Tab können die Daten exportiert werden.
Hinweis: Anrufe mit einer Klingeldauer unter 3 Sekunden (Kurzwähler) werden in den Auswertungen nicht berücksichtigt.
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