# Analyse und Reporting #### Wie nutze ich die Analyse-Auswertungen? Die Analyse zeigt die historische Performance des Contact Center Channels. Der auswertbare Zeitraum reicht vom Vortag bis zum Anlegedatum des Channels. Zugang: Im sipgate-Account zu Contact Center ➔ Analyse navigieren. Die Analyse ist in drei Tabs gegliedert: Tab: Anrufaufkommen Visualisierung des ein- und ausgehenden Anrufvolumens im gewählten Zeitraum, aufgeschlüsselt nach angenommenen, verpassten und ausgehenden Anrufen. Heatmaps nach Uhrzeit und Wochentag machen Lastspitzen sichtbar. Ein separater Bereich zeigt Anrufe außerhalb der Servicezeiten. **Eingehend** Die Inbound-Analyse zeigt die Entwicklung des eingehenden Anrufvolumens im gewählten Zeitraum. Dargestellt werden angenommene, verpasste und eingehende Anrufe gesamt sowie die Erreichbarkeitsquote im Zeitverlauf — als Linien- und Balkendiagramme sowie als Heatmap nach Uhrzeit und Wochentag. So lassen sich Lastspitzen und Schwachstellen auf einen Blick identifizieren. Detailanalyse verpasster Anrufe Verpasste Anrufe werden nach Auflegegrund aufgeschlüsselt (Timeout, selbstständiges Auflegen, keine Agents verfügbar) und ebenfalls als Heatmap nach Uhrzeit und Wochentag visualisiert. Die durchschnittliche Zeit bis zum Auflegen gibt zusätzlichen Aufschluss über die Geduld der Anrufenden und hilft, die maximale Wartezeit zu kalibrieren. Anrufe außerhalb der Servicezeiten Ein eigener Bereich zeigt das Anrufaufkommen außerhalb der konfigurierten Öffnungszeiten — als Entscheidungsgrundlage dafür, ob und in welchem Umfang der Einsatz eines AI-Agenten sinnvoll ist. Service-Level-Analyse Die Service-Level-Analyse bildet die Entwicklung der zentralen Erreichbarkeitskennzahlen über den gewählten Zeitraum ab: Anrufe, die innerhalb einer definierten Zeit angenommen wurden, durchschnittliche Annahme- und Wartezeiten sowie ein direkter Vergleich mit den konfigurierten Zielwerten. So wird auf einen Blick sichtbar, ob SLAs dauerhaft eingehalten werden oder ob struktureller Handlungsbedarf besteht. **Ausgehend** Outbound-Analyse Die Outbound-Analyse gibt einen Überblick über die ausgehende Anrufaktivität des Teams: Gesamtanzahl ausgehender Anrufe, erreichte und nicht erreichte Kontakte sowie die resultierende Kontaktquote. Eine zeitliche Verteilung nach Uhrzeit und Wochentag (Heatmap) zeigt, wann ausgehende Anrufe am erfolgreichsten sind. **Tab Teamperformance**: Die historische Performance-Ansicht ermöglicht eine individuelle Auswertung der Teamleistung über den gewählten Zeitraum. Pro Agent werden Kennzahlen wie eingeloggte Zeit, Anzahl und Dauer angenommener und ausgehender Gespräche sowie Nachbearbeitungszeiten ausgewiesen. Ergänzend wird die Verteilung der Agentenstatus über den Tag dargestellt, um Auslastungsunterschiede und Optimierungspotenziale im Team zu erkennen. **Tab Anrufdaten:** Tabellarische Detailansicht aller Anrufe im gewählten Zeitraum Zeitraum wählen: Den gewünschten Zeitraum über den Datumsfilter oben rechts auswählen. Vordefinierte Optionen (z. B. letzte 30 Tage) sowie individuelle Zeiträume sind verfügbar. #### Wie exportiere ich Anrufdaten? Der Tab Anrufdaten enthält eine vollständige tabellarische Übersicht aller Anrufe im gewählten Zeitraum und kann als Rohdaten exportiert werden. Eingehende Anrufe — verfügbare Spalten: | Spalte | Inhalt | | -------------------- | ------------------------- | | Datum / Uhrzeit | Zeitpunkt des Anrufs | | Rufnummer | Rufnummer des Anrufenden | | Agent | Bearbeitender Agent | | Eingegangen auf | Rufnummer des Channels | | Wartezeit | Zeit bis zur Anrufannahme | | Gesprächsdauer | Dauer des Gesprächs | | Nachbearbeitungszeit | Dauer der Nachbearbeitung | | Bearbeitungszeit | Gesamte Bearbeitungszeit | | Ergebnis | Angenommen / Verpasst | Ausgehende Anrufe — verfügbare Spalten: | Spalte | Inhalt | | ----------------- | ------------------------- | | Datum / Uhrzeit | Zeitpunkt des Anrufs | | Rufnummer | Gewählte Rufnummer | | Agent:in | Ausführender Agent | | Absenderrufnummer | Verwendete Absendernummer | | Klingelzeit | Zeit bis zur Annahme | | Gesprächsdauer | Dauer des Gesprächs | | Ergebnis | Erreicht / Nicht erreicht | Export: Über das Download-Symbol oben rechts im Anrufdaten-Tab können die Daten exportiert werden. Hinweis: Anrufe mit einer Klingeldauer unter 3 Sekunden (Kurzwähler) werden in den Auswertungen nicht berücksichtigt. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://help.sipgate.de/contact-center/analyse-und-reporting.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.