Tipps & Tricks für Ihren Agent
Ein sipgate AI Agent ist schnell eingerichtet und übernimmt Anrufe zuverlässig. Dieser Artikel zeigt, wie Sie Begrüßungen, Gesprächsabläufe und Weiterleitungen gezielt optimieren und den Agent mit realistischen Tests prüfen.
Gesprächsführung optimieren
Begrüßung kurz halten
Eine gute Begrüßung ist klar, direkt und natürlich formuliert. Der Agent sollte sich kurz vorstellen und erklären, wobei er helfen kann.
Beispiel: „Hallo, hier ist Lisa, die digitale Assistentin von sipgate. Womit kann ich Ihnen helfen?“
Vermeiden Sie:
lange Begrüßungsfloskeln
mehrere Informationen auf einmal
unnötige Einleitungen
Achten Sie darauf, die Begrüßung in gesprochener Sprache zu formulieren. Der Text wird genau so vorgelesen, wie er hier steht.
Eine Frage nach der anderen
Mehrere Fragen gleichzeitig erschweren den Gesprächseinstieg. Jede Frage sollte sich nur auf eine Information beziehen
Statt: „Wie heißen sie und worum geht es?“ Besser: „Wie heißen Sie?“, „Worum geht es?“
Tests durchführen
Unterschiedliche Gesprächseinstiege testen
Anrufende formulieren Anliegen unterschiedlich.
Testen Sie:
direkte Anliegen
kurze Antworten
unklare Formulierungen
unsichere Gesprächseinstiege
Prüfen Sie:
erkennt der Agent das Anliegen zuverlässig?
bleibt das Gespräch verständlich?
fragt der Agent sinnvoll nach?
Unterschiedliche Formulierungen testen
Dasselbe Anliegen kann unterschiedlich beschrieben werden.
Testen Sie:
Synonyme
Umgangssprache
alternative Begriffe
unvollständige Aussagen
Der Agent sollte dabei möglichst konsistent reagieren.
Reale Gesprächssituationen simulieren
Beziehen Sie typische Störungen bewusst in Tests ein.
Zum Beispiel:
Hintergrundgeräusche
Unterbrechungen
schnelles Sprechen
Prüfen Sie:
bleibt der Agent verständlich?
reagiert er nachvollziehbar?
bleibt der Gesprächsverlauf stabil?
Gespräche nachträglich prüfen
Analysieren Sie Testgespräche anschließend in den Transcripts.
Achten Sie auf:
Sind Antworten verständlich?
Sind Antworten zu lang?
Wiederholt sich der Agent unnötig?
Ist der Gesprächsverlauf logisch?
Lange oder unklare Antworten lassen sich häufig durch kürzere Kundenfragen und präzisere Inhalte in Kundenfragen oder Wissensdatenbank verbessern. Prüfen Sie dabei, ob Informationen doppelt, zu allgemein oder widersprüchlich formuliert sind.
Nach Änderungen erneut testen
Nach Änderungen an Wissen, Szenarien oder Gesprächsführung sollten kurze Testanrufe durchgeführt werden.
Bewährt haben sich 3–5 Testanrufe nach jeder größeren Änderung.
Weiterleitungen & Grenzen prüfen
Weiterleitungen testen
Testen Sie Weiterleitungen bewusst mehrfach und in unterschiedlichen Situationen.
Prüfen Sie:
wird der Übergang verständlich angekündigt?
funktioniert die Weiterleitung zuverlässig?
funktioniert die Übergabe auch außerhalb der Geschäftszeiten?
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